商业新闻:企业该如何面对网络声誉危机

　　1、履行承诺

　　在越发透明的互联网时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者都是品牌的传播者。因此真诚地做好企业和品牌，履行企业最初的承诺才是管理网络声誉的根本。成功的声誉建立在企业不间断地履行当初强有力的诺言上。利益相关方现在都可以直接地感受到企业的承诺，一旦“做恶”便可能引发声誉危机。

　　2、不回避问题

　　不断发展进步的数字化应用正在重塑品牌和消费者之间的关系。作为消费者判断和评价企业的重要途径，网络也成为任何瑕疵的爆发点，良好体验的评论和观点亦能扩大口碑的影响力。企业要勇敢地面对这样的事实，从企业的运营和管理上纳入对网络声誉和口碑的管理，而不要因惧怕负面而回避这样的传播途径。

　　3、善于“倾听”

　　网络是双向的沟通渠道，此时的企业不仅仅只是单向地“说”，也要善于“倾听”，了解网络上包括来自消费者、竞争者的声音，及时收集口碑信息，找到不足之处，并作出相应的处理，引导网络口碑向好的方向传播。因此建立畅通的倾听渠道尤为关键。不论是第三方的监测机构、企业自己的客户管理渠道，还是雇用专业公司优化搜索引擎服务，企业需要尽可能多地聆听来自各方的反馈和意见，在声誉危机还未发生时做到未雨绸缪。

　　4、及时的反应迅速

　　有了良好的倾听渠道之后，对于个体意见的反馈速度一定要及时和快，即便是一些大公司也容易忽视负面口碑传播的严重性。如若没有一套及时的处理机制，常常会使企业陷入措手不及的声誉危机之中。

　　5、真诚沟通

　　公众一定程度上已厌倦了企业精心策划的宣传语，也不再信服于公司精心组织的官方式回应，他们期望在网络上能与品牌有平等和真诚的沟通机会。在新的网络环境里，企业不是以高姿态来回答外部的疑问，而应是作为一个人的存在以平等、透明的方式以及开放的心态与外界进行沟通，建立真诚的形象，即便是在危机中，这样的形象也能为企业加分，将危机转化为机会。

　　6、积极面对

　　以前以沉默和不作为的方式期望负面危机会过去的想法，在如今怕是行不通了。能够积极应对危机的企业相比那些试图藏着掖着的企业，品牌和形象的恢复速度都更快。

　　7、统一信息

　　企业对外传播的一致性如今不仅要体现在时间的跨度上，也要体现在地域的层面。对国内外或是不同地区间的传播信息不一致，这在网络发达的今天早晚会被发现。在面对同一个问题、事件，公司的前后说法不一致，也会导致公众的不信任。

　　8、哀之而鉴之

　　企业从外部倾听到的信息，从危机事件中接受到的教训，都要向组织内部进行转化，从而推动组织内部的变革，这样才能防止同一错误的再次发生。

　　多年来，中国商业电讯得到了业内外极大的口碑和赞誉，这皆是缘于其抓住了危机公关的本质，并懂得采用最新技术，让企业的品牌损失降低到最小范围、最小程度，由此获得了合作伙伴的极大信任。
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